Отзывы
Навестила меня однажды Кира. Это случилось спустя десять дней после Нового года. В это время наши клиенты более трезвые и менее злые. Пока никого не было, мы вдвоем сидели на креслах, пили чай, жевали пиццу и хохотали над тем, что писали о нас в интернете. — Вот что пишет Вика Р., — читала Кира в телефоне. — «Пункт выдачи ужасен! Полы грязные, грязные стены. Персонал не вежлив, вечно чем-то недоволен!» Две звезды. — Вика Р., да? — вспоминал я. — Это не Виктория Распутина ли? — Да… точно. Эта заказала себе пятнадцать пар кожаных ботинок, померила и ничего не взяла. — А мы должны улыбаться до ушей, пока проверяем каждую пару на брак? — Во… от Kristin на одну звезду написала: «Эта девушка сомнительной внешности ненавидит детей! Не советую!» Кристина Шмакова, вроде. Она пришла с двумя сыновьями сюда! Эти спиногрызы чуть не снесли примерки. Один из них вовсе залез в закрытую, пока девушка переодевалась! — Этот отзыв я тоже видел! Там где-то было про это. Поищи… — сказал я, доедая последний кусок пиццы. — Нашла! Kisa: «В мою кабинку проник ребенок, пока я мерила одежду! Это отвратительно! Почему за детьми сотрудники компании не следят?» — В няньки мы не нанимались. — Видя весь этот родительский беспредел, хорошо, что я не замужем и детей нет. — Пока? — Вообще… спасибо! — Послушай про это за одну звезду: «Торгуют подделками! Не советую! Но персонал хороший». — А клиент искренне думал, что мы оригиналы продаем? Святая простота. — Твой любимый отзыв: «Прихожу, а тут технические перерывы. Жду 30 минут! Беспредел!». — Геннадий Денисович всегда видит, когда мы закрываемся, а когда открываемся, так что тоже не в счет. — Твой приятель Мякинен пишет, что «Отзывчивый персонал. Ребята молодцы!». Пять звезд. — Kiitos paljon! — Чего? — спросила сменщица. — Спасибо ему большое. — Не виляй ты щас своим финским, блин! Вот… это в мою смену случилось. Любовь Е. пишет: «Менеджеры бессердечные сволочи! Никакого уважения! Я попросилась с ребенком в туалет, а нас не пускают!». — Может, эта Любовь Е. по пути бы взяла смартфон или какую-нибудь безделушку со стеллажа. Геннадий бы нас по головке бы не погладил. — Или такое на два из пяти: «Пришел, а тут очередь! Полы грязные!». — Потому что час-пик, и в это время не вымыть пол, потому что обслуживаем клиентов. — Логика, блин, — пожала плечами Кира. — Когда мы можем жаловаться на клиентов? Столько «королевских особ»!!! Заказали дешевый товар и упиваются этим! — За столько лет, сколько ты работаешь, ты не перестаешь удивляться, дружище. Мы услышали, что очередной клиент зашел на пункт. Я вышел, сел к компьютеру. — Добрый день! — поприветствовал я. — Для кого-то добрый! У меня вопрос. Почему у нас возврат стал платный? — ответил усатый дядя, тряся смартфоном. — Немного не понял вас. — Теперь, чтобы сдать назад товар, вычитается триста рублей за доставку обратно на склад! Что за беспредел? — Тут я сам не знаю, что сказать. Я удивлен не меньше, чем вы. — Вы обязаны знать почему! Вы — представитель этой компании! — Насчет ценовой политики компании — это не входит в сферу обязанностей менеджера пункта выдачи. Если что-то вас не устроит, мы можете написать в вашу поддержку. — Да ваша «поддержка» через год в лучшем случае ответит! — У вас есть заказ? — спросил я. — Нет! Я просто пришел выразить свой протест! — продолжал возмущаться дядя. — Мы зарегистрировали ваш протест и передадим компетентным органам. — Я напишу о вас плохой отзыв. Перейду к вашим конкурентам, там возврат бесплатный! — Как скажете, — спокойно ответил я. Клиент ушел. Кира вышла ко мне и спросила: — Что это сейчас было? — Да… завтра выйдешь, посмотри на почте. Отказов и возвратов стало больше, чем продаж. Наши высшие начальники решили сие финансовое бремя переложить на клиентов. Готовься, у нас будет в два раза больше отрицательных отзывов.Самый худший менеджер пункта выдачи
— Привет! Не разбудила тебя? — позвонила мне Кира. — Привет! Все в порядке. Как ты? — с теплотой ответил я, постепенно приходя в бодрость. — Да вот… приболела немного. Выйду, наверно, из строя на пару дней… — Оу… Если тебя надо заменить, то… — Не. Я постараюсь выкарабкаться, пока за меня Полина работает. Не бери смены. Слушай ты же сегодня едешь на Юго-Запад? — Ну да. После двойки смен еду по делам… — У тебя будет по пути точка на <…>? — Знаю, вроде, ее, — подумал вслух я. — Моя сестра там кое-что заказала. Можешь забрать, пожалуйста? ФИО и код тебе перешлю. — Без проблем, — ответил я. — Спасибо.* * *
Я, поднявшись со станции метро «Кировский завод», вышел на улицу в сторону этого пункта выдачи. Раз обещал Кире помочь забрать, то сделаю, да и сама точка реально была по пути. Я зашел, открыл дверь и увидел странную картину. Привозные коробки, которые должен принимать местный менеджер, стояли за ресепшеном по четыре в три ряда. Мусор на полу валялся, сам пол настолько запущен в грязи, будто не мыли несколько дней. На получение заказов стояли в очереди два клиента: один — взрослый интеллигентный мужчина, другой — молодой парень студенческого возраста. Менеджер, молодая девушка в круглых прозрачных авиаторах, просто развалилась на кресле, жевала зубочистку и уткнулась в монитор компьютера, поправляя свои розовые квадратные очки. — Девушка, — спокойно сказал мужчина. — Мне нужно забрать заказ. — Вы не видите, что я пытаюсь включить программу?! — с нескрываемым отвращением ответила коллега. — Вы двадцать минут назад ему тоже самое сказали! — вмешался студент, который уже раздражался. — Это не мои проблемы! — фыркала она. — Дело в компьютере! Она задерживала клиентов? Не разбирала коробки и не поддерживала чистоту в пункте. Ох… а клиенты еще жаловались на меня тысячу и один раз… — Тогда можно я оставлю у вас мой телефон, раз такие проблемы, а вы мне перезвоните, когда компьютер заработает? — все так же спокойно предложил мужчина. — Я не обязана никому не докладывать! — ответила она. — Что вы себе позволяете? — начал возмущаться юноша. — А вы тоже ждите! — Капец! — парень закрыл лицо руками и сел на пуфик, который стоял возле выхода. На пункт вышла женщина с сыном-подростком. — Добрый день! — она увидела нас, троих клиентов, и спросила. — А кто последний? — Я последний, — ответил я, подняв руку. — Можно, я только спрошу? Мы все пожали плечами. — Девушка, здравствуйте! У нас такой вопрос. Нам нужно вернуть товар… — Правила возврата на сайте находятся… — ответила менеджер слегка повышенным тоном. — Но мне нужно… — Я не обязана ничего консультировать! — добавила она, посмотрев женщине в глаза. — Но тогда как оформить возврат? — Пока это невозможно из-за технического сбоя!!! — все так же раздраженно огрызнулась. — Если технический сбой, то тогда вы должны были закрыть пункт выдачи, а не задерживать клиентов! — вмешался я. — Алло? Да… — коллега приложила к уху свой телефон. — Да… — Понятно, — покачал я головой. — Да у меня тут опять эти козлы пришли и снова тупая п*зда пришла со своим выродком со своим возвратом. Что только что было сейчас? Во рту у меня пересохло от удивления. Клиенты озадачились не меньше. — Мам? — шепнул парень. — Поняла, — она достала телефон и стала снимать. — Я вас записываю. — Здесь в любом случае камеры есть. Через секунду, менеджер встала с места и дернула за телефон, успев послать клиентку на три буквы. Благо женщина удержала свой девайс от падения. — Слушайте, это перебор! — спокойствие интеллигента сошло на нет. — Вы нормальная вообще? — Я здесь работаю вообще! — заорало это «чудо» уже на него. — Вы не получите ваших заказов! — Я пришла оформить возврат! — сказала мать, продолжая снимать начавшийся треш. — Идите в жопу все! — продолжала оскорблять менеджер. — Вы не имеете право грубить людям, — сказал пацан. — И ты вали отсюда, малолетка! — Вы оскорбляете моего сына?! — возмутилась мать, тут уже реально обосновано и ничего не сказала против. — Я же заплатил за заказ! — возмущался мужчина — А я не принимала оплату! Не ваши проблемы!!! — Надо звонить в полицию… — Ага, — перешепнулись между собой клиенты. — Давайте я помогу починить компьютер, и тогда решим вопрос с обслуживанием? — вежливо предложил я, но внутри меня ярость кипела, мне реально хотелось ее на склад протащить и высказаться. — И чем поможете??? Стойте и ждите!!! — продолжала она орать на нас. Я уже не мог называть это очкастое хамло коллегой. Я, конечно, тоже не ангел, и не все клиенты меня обожали. Но мне никогда за три года работы не приходилось переходить на личности (в отличии от некоторых клиентов), оскорблять их и, тем более, материть. Я троллил их… да, троллил, но в рамках регламентов, должностных обязанностей и профессиональной этики. Я никогда не нарушал все перечисленные пункты в этих документах. Геннадий Денисович, хоть и ворчал на жалобы, ни разу не думал меня как-то серьезно наказать или уволить. Все было в рамках дозволенного, сами жалобы — необоснованными. В этот момент чувствовал себя «адвокатом дьявола», когда видел, что сами клиенты — жертвы беспредела, а не наоборот. Никогда не думал, что до этого дошло бы, но я искал у себя в телефоне номер регионального руководителя Тимофея Александровича. Мой непосредственный начальник не отвечал за этот пункт выдачи, так что звонок был бы оправдал. Я вошел в одну из примерочных и позвонил. — Алло? Тимофей Александрович? — Да! Добрый день! — ответил он. — Вас беспокоит <…> из пункта на <…>. — Да, помню вас. Геннадий Денисович говорил, что вы на хорошем счету у него, но в чем причина звонка? — Тимофей Александрович. На пункте выдачи <…> тут наша коллега откровенно хамит и готова уже… Я обернулся и увидел, как эта дура набрасывалась на присутствующих. — Она хамит и уже дерется с клиентами! Послушайте. Я выставил свой смартфон экраном вперед — Я сказала, что не могу выдавать заказы!!! — орала она так, что уши у меня заложились. — Как вы смеете! Вы ударили моего сына! — кричала мать. — А я вам сказала, что не могу выдать заказы!!! — Полицию вызвал, — сказал юноша. — Вы слышали? — спросил я и тут же поднес к своему уху. — Да… Беда… Спасибо за информацию! Сейчас же еду на пункт. — Тимофей Александрович, прошу прощения за наглость, но могу ли я поговорить с этим горе-менеджером не как клиент, а как коллега? Но мне нужно ваше разрешение войти на склад и переговорить с глазу на глаз. Также прошу разрешить закрыть пункт. — Разрешение даю на доступ к пункту выдачи и на закрытие по техническим причинам, сделаю это вам письменно. Но прошу при разговоре не перебарщивать, иначе как бы вам не стать участником этого скандала. — Спасибо! Не будет проблем, просто… проведу ликбез по тому, как надо работать. — Хорошо. — Полицию клиента вызвали. Тимофей Александрович, вам нужно подъехать сюда. — Это я без вас понял. Вы пока поговорите с этим менеджером, я скоро буду. — Спасибо большое. — До свидания, — региональный отключился. Мне надо было что-то делать, пока не случилось что-то ужасное. Я вернулся в клиентскую зону и подошел к ресепшену. — Прошу прощения, что прерываю всехний конфликт, — начал я, все прекратили выяснять отношения и повернулись в мою сторону. — Уважаемые клиенты, я являюсь сотрудником этого интернет-магазина и, как оказалось, в свой выходной вынужден застать, мягко говоря, неприятную картину. То, что сейчас я увидел — это отвратительно. Если так вышло, что вы не дождетесь полиции, то просьба оставить ваши номера телефонов, чтобы представители нашей компании или полиция дозвонились до вас и взяли с вас показания, — я обратился к клиентке, у ребенка я увидел разбитую нижнюю губу. — Вам я советую как можно скорее обратиться в травмпункт для снятия возможных побоев. — Как скажете, — ответила она. — До свидания! Мать со своим сыном покинули пункт. — Если вы хотите остаться, то это ваше право. До выяснения обстоятельств пока пункт выдачи будет закрыт. — Я тут пришел и ждал товар, а тут… — возмущался мужчина. — Понимаю ваше возмущение, но раз полиция приедет, то с вами свяжутся по телефону, записи с камер отправят на рассмотрение, — успокоил я. — Хорошо, но прошу по полной разобраться. — Конечно. — Согласен, — ответил вслед за интеллигентом юноша. Как только двое оставили свои телефонные номера, свои фамилии, имена и отчества и ушли, я достал чистый лист А4 и написал маркером: «ПУНКТ ВЫДАЧИ ЗАКРЫТ ПО ТЕХНИЧЕСКИМ ПРИЧИНАМ. ПРИНОСИМ ИЗВИНЕНИЯ ЗА ВРЕМЕННЫЕ НЕУДОБСТВА», приклеил к двери и закрыл ее. Остались эта дура и я. Менеджер села на кресло и посмотрела мне в глаза, мне оставалось стоять, опершись левой рукой на угол стойки. — Теперь поговорим, — начал я. — Что это было сейчас?! — Ты вообще кто? Как ты смел вмешаться? — ругалась она. — Такой же менеджер, как ты, — я сам еле сдерживался, но спокойно говорил. — Меня попросили забрать заказ и тут я стал свидетелем приличного звездеца! — Это не твое дело! — продолжала препираться коллега. — Зачем нужно было закрывать, я ведь тоже могу пожаловаться! — Боюсь, звонить собственному начальнику уже бесполезно. Я позвонил региональному, тот отдал приказ закрыть точку. Скоро сюда придут, наверно, полицейские, но региональный уже вызван сюда. — Да эта тупая п*зда со своим личинусом меня спровоцировала!!! — говорила она, жестикулируя. — А те мужики? Я своими глазами видел, что ты сидела как запойщик перед теликом и огрызалась! Вижу сейчас неразобранные коробки! А пол… я даже не буду комментировать! — Да эта шарашкина контора мне за*бала!!! Клиенты тут неадекватные! Я уже получила из-за них нервный срыв!!! — Сколько ты работаешь? — С середины декабря… — Чуть больше месяца? Сколько стажировалась? — Два дня. После меня отправили работать. — Меня две недели стажировали, проверяли меня на прочность — могу ли я работать здесь? Я за годы работы здесь навидался самых разных клиентов и, в разумных пределах, давал отпор их недовольству. И ничего страшного. Без мата. Без драк. Без вмешательства руководителей, — я проглотил слюну и продолжил. — Ты, когда читала описание вакансии на сайте по поиску работы, видела обязательный пункт «стрессоустойчивость»? — Да… — Судя по всему, у тебя это отсутствует напрочь. Если честно, я удивлен, как тебя вообще пропустили. — Кто вы такой, чтобы судить меня?! Пришел тут «важный царь» и критикует меня! Видели, что тут меня пытались оговорить, что ударила ребенка. Меня снимали еще! — По поводу съемок клиента — это другой вопрос. Меня тоже тыкали телефонами, пытались меня провоцировать и ничего… Нужно не терять самообладание. Если так работа дается тяжело, но стоило бы искать варианты попроще? Сотрудник не должен поддаваться на провокации, а действовать по инструкции… по регламенту. Здесь я увидел извращенную форму пренебрежения всему рабочему. — Я не буду никак оправдываться! — ответила менеджер, скрестив руки. — Эти идиоты меня спровоцировали! Эта мамаша задолбала каждый раз приходить и ныть про возврат! — Мне известно, какие наши покупатели, — спокойно сказал я. — Многие из них думают, что мы им что-то должны. Да, это серьезное заблуждение. Я не оправдываю их неадекватное поведение, но сейчас… Чем ты лучше? — Не тебе меня судить! — Верно, не мне. Служба безопасности и руководители посмотрят полные записи и оценят ситуацию. Учитывая ваше поведение и наглость… долго работать ты уже не сможешь. — Я поговорю с руководителем и там будет видно, — уже спокойно ответила она. Я вошел на склад и посмотрел на стеллажи. Все товары лежали разбросанными, никакой адекватной сортировки. Коллега резко дернулась с кресла и побежала за мной. — Ты че себе позволяешь?! — Че через плечо! — фыркнул я и достал телефон и сделал пару снимков для Киры. Она вечно на меня ворчала, мол, оставляю беспорядок. Эти фотки бы показали, что у нас не так уж было плохо. — До меня тут доходили слухи, что наша компания начала отдавать пункты выдачи по франчайзингу, то есть, отдавать точки дядям и тетям-юрикам и ипэшникам, чтобы они выдавали заказы. Этот пункт выдачи сдается по франшизе? — Нет, — нервничала она. — Странно, значит… Как наши рекрутеры и наши коллеги, которые давали тебе анкеты, не смогли увидеть, что ты не подходишь для этой работы. Уж молчу, что стажировали только два дня… — Мне, думаешь, надо это все? Мне нужны деньги, вот и устроилась! — Думала, будешь целый день сидеть, мелодрамы смотреть и ничего не делать? — улыбнулся я. — Эта работа истощила меня! Каждый день эти рожи только и делают, что ноют, оскорбляют и качают права! — Обычно мы перегораем через полгода… — У меня ментальное здоровье нарушено! Я пью антидепрессанты! — Думаешь, я блюю и сру радугой от счастья? Мы все сейчас застряли в полной жопе… Конкретно ты — по самую макушку за сегодняшний перфоманс! Мы услышали, как кто-то стучал в двери. Я вышел и узнал нашего регионального. В контрасте с гигантом Геннадием Денисовичем он казался маленьким мужичком. Поговаривали, что мой начальник старался не злить его. Я впустил Тимофея Александровича, тот подал руку. — Привет! — Добрый день! — пожал руку ему в ответ. — Где она? — Там… — указал я на склад. — Ладно… Благодарю за оперативно выполненную работу. — Тимофей Александрович… я изначально пришел за заказом. Меня попросили забрать… — Почему ты не забр… А-а-а! Ну… посмотри на компьютере, где лежит и пробей продажу. Я так и сделал. Я пробил фамилию, имя сестры Киры и ввел код. Слава всем богам, заказ лежал на первой ячейке. Тимофей Александрович и моя будущая бывшая коллега удалились на тот конец склада и начали разговор. Я уже их не слышал, забрал заказ и вышел на улицу. Из-за всей этой эпичной суматохи, уже потерял смысл идти туда, куда изначально планировал. Сегодняшнего треша хватило. Большое человеческое thank you! — Кира, привет, — набрал ее я. — Привет. Ты забрал заказ? — Забрал. Ты не поверишь что случилось… Позже видео мамы-клиентки с неадекватным менеджером пункта выдачи набрало пятьсот тысяч просмотров за два дня. Все новостные сайты трубили об этой новости. Даже гендиректор Хомяков заявил, что расследует это дело лично. Горе-коллегу уволили. С одной стороны, мне было жаль ее. С другой — сама виновата, наша работа не терпела таких ошибок. Не знал я, что за этим стояло, но такая буйная реакция не есть оправдание такому поведению. За все эти дни я думал, правильно ли я поступил, сдав эту девушку региональному? Все двояко: коллегу бы разорвали либо клиенты либо уже полицейские. Тут тяжело было бы отмазаться. Насколько я помнил из новостей, полиция не вмешивалась, а среди нас ходили слухи, что девушку уволили по собственному желанию. Надеюсь, с ней будет все в порядке, и она найдет себе работу, которая принесет в ее душе покой.