Клиент
Большинство клиентов не знали, да и вряд ли бы хотели знать, что менеджер — тоже хомо сапиенс, который может отдыхать на выходных и гулять куда-то, например, домой и на работу. К чему это я? Да, я такой хороший мальчик в своем интернет-магазине, что заказал на свой пункт выдачи свитер. И вот я открыл дверь. За компьютерным столом сидела и что-то набирала на клавиатуре моя напарница Кира. Многие коллеги и клиенты недооценивали ее: несмотря на то, что она выглядела как гламурная белокурая инстаблогерша, Кира очень эрудированная и дипломатичная. Внешность обманчива. Не успел я подойти к стойке и поздороваться, как мимо меня прошла какая-то женщина бальзаковского возраста и безумными широко раскрытыми глазами. — Здравствуйте, — сказала Кира, отвлекшись от печатания. — Добрый день! Шехерезадова Ираида Аликовна, 331231! — далее перешла на резкий тон. — Быстро сюда!!! — Как скажете, — спокойно ответила сменщица, и, будто не спеша, удалилась на склад. Я решил не вмешиваться, а остаться на месте и сесть на лавочку. Кира вернулась с несколькими большими книгами. Неужели Ираида Аликовна купила своему ребенку «Войну и мир» Толстого? Вроде не лето еще. А нет, Айн Рэнд, такое себе чтиво. — Так, а чего заказы не упакованы? — начала ругаться клиентка. — Простите? — удивилась Кира. — У другого интернет-магазина весь заказ был упакован и запакован? А вы мне че выдаете? Будто это не отсюда! — Женщина, а что вас не устраивает? — наконец, вмешался я. — Что не упаковано! — А что не упаковано? — Книги! — А книги должны быть упакованы? — спрашивал я. — Да, должны быть! — Я что-то не помню, чтобы книги должны быть упакованы. — Любой заказ! — пыталась меня прерывать Шехерезадова. — А любой заказ? — Для клиента важно, чтобы заказы были конфиденциальны и скрыты! — А можно скрывать? — Че вы спрашиваете, каждый раз?! — зарычала клиентка в мою сторону. — Да я буду на вас жаловаться! — она обратилась к Кире, точнее, выплеснула новые словесные помои. — Ты, накрашенная лохудра, упаковывай давай! — Простите? — спросила Кира. — Что слышала! Какая противная тетя! — Менеджер не занимается упаковкой. Упаковка некоторых заказов осуществляется на складе, — ответила напарница. — А чего книги не упаковали? — продолжала возмущаться Шехерезадова. — Никто не должен знать, что заказал клиент! — Если бы это так просто, то интернет-магазин нанимал бы слепоглухонемых без рук, ног и чувства собственного достоинства! — позволил себе еще раз вмешаться. — Ведь вы же не заказали презервативы или виброписюн, чтобы скрывать! Понимаю, пандемия! С кем не бывает! — Вы вообще, кто такой? Я буду жаловаться! — повернулась клиентка ко мне. — А чего на меня жаловаться? Я же не менеджер пункта выдачи, — как минимум не сегодня. — Я оставлю жалобу тогда на менеджера! — В чем логика? — спросил я. — Менеджер же вам не хамил сейчас. — Зато вам будет совестно, когда она будет наказана! — Удачи! Мне ничего не оставалось, как обменяться взглядами с Кирой: крепкий орешек. Шехерезадова набрала контактный центр и начала уже поливаться помоями в их сторону. — Алло! Тут менеджер мне хамит!.. Да!.. Да!.. Прошу, чтобы ее уволили! Мы еле сдерживались, чтобы не заржать от тупости. Через минуту зазвонил стационарный телефон. Кира взяла трубку. — Пункт выдачи «...», слушаю!.. С моей стороны не подтверждаю прямую агрессию в сторону клиента, но подтверждаю, что данный клиент, Шерехезадова Ираида Аликовна, нарушила правила выдачи товаров, в том числе агрессивное поведение на менеджера и пришедшего другогг клиента, в том числе и требование упаковки товара!.. Спасибо большое! — Алло! — контактный центр переключился через пару минут обратно на эту злыдню. — Что значит, что менеджер ничего не нарушил, а я нарушила?.. Я ничего не агрессировала!.. Я… я больше не буду сюда заказать! Я все скажу в вашем интернете! Шехерезадова забрала книги и молча ушла. — Да… хорошо, что камеры со звуком! — сказала Кира. — Как мы еще психику не поломали? — спросил ее я. — По-моему, дружище, она давно у нас поломана. Ты навестить пришел или что? — Во-первых, я всегда рад тебя видеть, во-вторых, свитер пришел. Одно другому не мешает! — Твой свитер лежит на сороковой полке, — улыбнулась напарница. — Я позже проведу заказ. — Спасибо большое! Как насчет пиццы? — Давай!Знатный переобуватель
Бывали и такие курьезы, когда клиент терял из-за собственного поведения максимально возможную лояльность и помощь от таких, как я. Данный инцидент имел место. В ту смену я разбирал дневной довоз, как вдруг на пункт выдачи пришел сварливый дедушка за своими десятью коврами. Даже запомнил фамилию этого кадра — Орджоникидзе, однофамилец известного революционера. В прошлый раз он жаловался на меня, потому что я не помог его тридцать рулонов отнести в его грузовик, а вместо этого после расчета с ним обслуживал другого клиента. Какая досада, наверно думал? Дядя узнал меня и скривился. — Добрый день! Орджоникидзе Георгий Александрович, 830321. — Код неверный, — ответил я, набрав на компьютере данные. — Да как же он неверный?! — возмутился клиент. — Как? Я же вчера смотрел код! — Код обновляется каждые сутки, — вздохнув, спокойно ответил я. — И что прикажете делать? — Посмотрите, пожалуйста, новый код. — Что за новые технологии?! — Орджоникидзе, по-прежнему ворча, копался в своем телефоне. — В наше время такой херней мы не страдали. — Тогда не было и интернет-магазинов с кодами. — Ты вообще помолчи, продавец! Иначе жалобу накатаю… Беспредел какой-то! Как вас вообще пустили работать с людьми?.. Вот! 234995! — Код верный! Одну минуту! Я быстро удалился на склад и принес его десять рулонов. Пока дядя получал заказ, он выдал мне синий женский свитер. Возврат, понятное дело. При проверке товара я нашел в районе воротника с левой стороны дырку размером с ноготь, а сам Орджоникидзе подтвердил: — Да, там обнаружен брак! Надо принять на возврат! — К сожалению, заявка на возврат по браку не создана. Принять не смогу. — Почему? В Законе о защите прав потребителей указано, что магазин обязать принимать товары в течение!.. — Четырнадцати дней. Да, но Закон не описывает порядок возврата товара, тем более товара по браку. Порядок возврата по браку определяется магазином. Когда вы оформляли заказ и ставили галочку, что со всем согласны, вы читали условия? — А я обязан? — продолжал возмущаться клиент. Магазину не хватает шуточного пункта там, что душа клиентов тоже принадлежит им после совершения покупки. Не то, что душа сотрудников, когда они подписывали трудовой договор. — Любой пункт важен, когда вы имеете дело с куплей-продажей, — продолжил я. — Согласно Пункту 31 Условия соглашения Компании «...» о предоставляемых услугах, вам отказано в возврате товара, согласно Пункту 33 вы имеете права создать заявку на возврат по браку. После проверки и одобрения вы можете вернуть товар и получить деньги. — Я не согласен! Жене не понравился свитер, вот я и вернул. Что там за браки — я не знаю! — «революционер» скривился. — Давайте оформим как обычный возврат! — Бракованные товары запрещены на принятие без одобрения заявки на возврат! — И я должен ждать одобрения вашей, мать вашу, заявку? Две недели может пройти!!! — Я бы не спешил с выводами. Максимальный срок рассмотрения заявки — пять рабочих суток — это во-первых. Во-вторых, сроки на обычный возврат замораживаются, — пока я объяснял, я фотографировал саму дырку и содержимое бирки: баркод, размер и артикул. — Чего вы снимаете? — клиент увидел это. — Это рабочий момент. Вы можете проверить ковры сейчас на наличие брака. — Что и вы мне тоже откажете в возврате, если найду брак? — Если после получения вы не покинули пункт выдачи и обнаружили на камеру, — я указал пальцем, где камера слежения. — Мы отметим как брак, и деньги вернутся в течение суток. — А почему вы не можете свитер пробить? — Свитер был куплен неделю назад, свитер покинул пункт выдачи. Если бы вы или ваша жена на месте посмотрели на брак, отказ был бы мгновенным, а так извините. Ничего личного. Приму на возврат, потеряю премию за принятый брак без заявки в размере стоимости этого товара. Все автоматизировано и все проверяемо. На пункт выдачи вошел оптовик Мякинен. — Iltaa! — сказал он, едва закрыв дверь. — Hyvää iltaa! Mitä kuuluu? — улыбаясь, спросил я, всегда приятно было видеть того, кто не бесит. — Ihana, ystäväni! — Что вы там несете, чучмеки? — вмешался Орджоникидзе, Мякинен напрягся. — Давайте решим со мной! — Насчет свитера понятно! Советую вам проверить ковры! — ответил я. — Не говорите мне, что делать! Без вас знаю! — Что, собственно, такое? — спросил финн на русском. — Да этот осел не хочет принимать у меня свитер! — Почему? — Не хочет! — ответил Орджоникидзе на вопрос Мякинена. — Мы проверим. Я пришел, — обратился оптовик ко мне. — Я хочу футболку сдать, дочери оказалось не по размеру. Вроде браков не нашел, но вам виднее. Я проверил серую футболку размером M, ни дырок, ни пятен, размеры и артикулы совпадали. — Joo, herra Mäkinen! — ответил после этого и провел возврат. — Брака нет! — дополнил по-русски, чтобы Орджоникидзе слыша. — Да это вы сговорились!!! — рявкнул старик. — Покажите мне ваш свитер, — обратился Мякинен. — Чтобы мы убедились, что менеджер не нарушил ваши права, — получив свитер, финн тут же нашел брак. — Дырка! Менеджер прав, создавайте заявку. — Да как это так? — Я умею читать на русском, умею говорить на русском и умею думать на русском… и по-русски! — хоть мой знакомый и стоял спиной, но чувствовал, как он прожигал взглядом этого морального дебошира. — Я знаю, как работает магазин, знаю права. Если вы по-русски не умеете читать, говорить и думать, то это ваши проблемы, уважаемый! Орджоникидзе молчал. — Кстати, я никогда не оскорблял русских ни в России, ни у себя в Финляндии. Всего хорошего! — Мякинен повернулся ко мне. — Завтра заберу телевизоры и поеду в Хельсинки! Как пандемия началась, стало тяжелее ехать. — Понимаю! Ладно тогда до завтра! — Hei hei! Финн покинул пункт выдачи. Орджоникидзе решил вместо грубости давить на жалость. — Я прошу вас! Возьмите, пожалуйста, свитер! — Я вам объяснил, другой клиент тоже объяснил. Что у вас по коврам? — Я все беру, но давайте решил вопрос со свитером, — утомил старик. — Я ничем не смогу вам помочь. Я сказал, что нужно делать, вот и действуйте. — Ну давайте мы договоримся. Я не живу здесь! — Сдадите на другом пункте… после одобрения, конечно! — я схватился за край стола и улыбнулся, но как этот дядя меня бесит в тот момент. Знатный переобуватель! — Я на даче живу! — Сдадите в ближайшем пункте выдачи. У нас недавно появилась услуга вызова курьеров, если вы не хотите лично являться, но… тоже после одобрения заявки. — Что вы все заявки… заявки… Пожалейте старого человека. — Вы не особо пожалели меня, когда я вам объяснял, почему не могу с дыркой принять. Вы еще и оскорбили чужого человека по национальному признаку. Забирайте ваши заказы. Разговор закончен. — У вас есть отец… мать? — спросил клиент. — Есть. Если вы хотите надавить на них — это бесполезно. Они читают инструкции, прежде чем что-то делать. Также и по магазинам. — Я сдам в другом месте. Прощайте! Орджоникидзе оставил свои рулоны и ушел. Стоило ли трепать нервы себе и другим людям из-за нежелания что-то делать самому? Похоже, вопрос остался бы без ответа. Зато фотографии бракованного свитера мне точно оказались полезны, если и не для меня, то для коллег. Я сел за компьютер и в рабочем чате оставил кое-что. Чат ФИЛИАЛ НУМЕР 1(НЕТ) … Сергей: это пипец товарищи Tania: И не говори P95N: Коллеги, добрый вечер. Будьте внимательны. Клиент Орджоникидзе Георгий Александрович, тел <...>, пытался сдать на возврат свитер бк <...> арт <...>. Отказался делать заявку. может вести себя агрессивно (приложил фотографии) Ген_Ден: Привет айяйяй, не зли людей) придет жалоба, объяснительную на почту) mct: спасибо за предупреждение чувак) qira: весело тебе сейчас) …* * *
Я сидел дома и фоном слушал телевизор, пока готовил ужин. Чем дольше я стал работать, тем сложнее адаптироваться к внешним форс-мажорным обстоятельствам, которые возникали тут и там. Дело в коронавирусе, о котором вещали ящик и инет в последнее время. В России появились первые пациенты с этой новой заразой. В тот момент я рассчитывал, что коронавирус, как и прошлые эпидемии вроде гриппов или Эболы, прошел бы быстро. В тот момент я не знал, к чему все привело бы и как бы это повлияло морально на меня. Ну а пока салатик приготовлен, кровать — тоже. Впереди новая смена.